一、客服岗位职责
1、树立全心全意为顾客服务的意识，通过商城客服系统与顾客有效沟通，引导顾客达成交易。
2、熟悉店铺内所有产品的详细资料，明确掌握产品库存状况。
3、熟悉并掌握业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程，发现店铺问题及时上报。
4、有效跟进订单，提醒配送部发货与物流的跟进。
5、交接班同时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。
6、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题，对顾客服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见。
7、配合其他部门工作，对店铺活动进行宣传。
8、努力完成领导交办的事宜，并遵守公司所有规章制度。
二、售前售后工作规范
1、售前接待
（1）回复用语：礼貌用语，准确回答顾客问题，推荐顾客需求产品，不得敷衍了事，不得辱骂顾客等；
（2）回复标准：礼貌响应顾客，准确回复顾客问题，如尺码，颜色，是否合身等，引导顾客下单，排除顾客售后疑虑，合理有效促成成交；
（3）订单处理：协助顾客操作生成、取消、修改订单，如非能力范围内问题，需及时联系平台总部相关技术人员解答，并及答复顾客。
2、售后处理
（1）售后顾客咨询：礼貌接待顾客问题，消除或缓解顾客疑虑，安抚顾客情绪，帮助顾客完成退换货操作，及时登记顾客退换货要求；
（2）售后问题解决：完成顾客售后咨询回复后，应及时登记顾客反馈问题，登记顾客退换换要求。退换货物品接收，退货登记，平台完结退货流程；换货物品接收，按顾客要求发出换货物品，并登记换货明细及物流单号；
（3）对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案。
三、投诉建议规范
1、店铺客服在处理客服投诉建议时，需遵循以下原则：
（1）及时回复原则
商家应当及时回复客诉，当日产生的客诉原则上要求商家当日回复完毕，因特殊情况不能当日回复的，应当在客诉产生24小时内回复完毕。
（2）高效处理原则
客诉一经产生，商家必须要保证快速高效解决买家问题，并且在24小时内处理完结客诉或者给出具体处理方案，不得推诿或者拖延回复。
（3）买家满意原则
商家应在买家需求合理情况下尽量满足买家合理需求，以达买家的期望值，确保客诉能够及时解决，提高买家购物体验。
（4）回复规范原则
商家回复客诉，应当严谨、规范且具有针对性，商家在回复客诉的同时，必须加上店铺有效的联系方式。
2、投诉建议处理流程
客服接收到顾客投诉
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记录顾客投诉内容：记清楚顾客投诉的原因、时间、事件等基础信息，适当婉转地打探顾客期待的解决办法。
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客服核实投诉有效性：了解顾客投诉的内容后，要判断顾客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅顾客，去的顾客的谅解，消除误会。
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确定投诉处理部门：根据顾客投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
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投诉处理部门提出解决办法：要查明顾客投诉的具体原因及造成顾客投诉的具体责任人，同时客服在此期间要给予顾客回复和安抚，适当告知其投诉处理的进度。根据实际情况，参照顾客的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。
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提交领导批示：提出完善的投诉处理方案给领导一一过目，及时作出批示。
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与顾客协商解决办法：内部提出的解决方案需与顾客协商一致后方可实施。
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实施处理方案：协商后，及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知顾客。
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跟踪处理结果：一定要跟踪处理方案的实施结果，并尽快地收集顾客的反馈意见。
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总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善店铺经营管理和业务运作流程，提高顾客服务质量和水平，降低投诉率。
